Sondage LibQUAL+ 2007
La Direction des bibliothèques a réalisé ce sondage au printemps 2007, tout comme l’ont fait 53 autres établissements canadiens. Parmi ceux-ci, on compte 25 bibliothèques faisant partie de l’Association des bibliothèques de recherche canadiennes (ABRC) / Canadian association of research libraries (CARL). Par ailleurs, 11 universités membres de la Conférence des recteurs et principaux des universités du Québec (CREPUQ), dont l'Université de Montréal, ont participé au sondage en 2007. Cette même année, 283 institutions à travers le monde ont participé au sondage LibQUAL+.
La Direction des bibliothèques a réalisé le même type de sondage en 2004.
L'échantillon
L'échantillon a été constitué de façon aléatoire grâce à la collaboration de nos partenaires suivants :
- Direction des ressources humaines (DRH)
- Registrariat et de la Direction générale des technologies de l’information et de la communication (DGTIC)
2 400 personnes réparties comme suit :
- 1 200 étudiants de premier cycle
- 600 étudiants des cycles supérieurs
- 600 enseignants et chercheurs
Déroulement du sondage
- Une invitation à participer au sondage a été envoyée par courriel aux 2 400 personnes de l'échantillon. Ils étaient invités à remplir un questionnaire en français, auto-administré, sur le site Web de l'American Research Libraries (ARL) entre le 20 mars et le 5 avril 2007 inclusivement.
- 479 personnes ont répondu au sondage, soit pratiquement 20% (19,96%) des 2 400 personnes invitées à le faire. Voir le détail des participants.
- Les personnes ayant répondu au sondage courraient la chance de gagner trois prix de participation :
- un lecteur DVD portatif (offert par la Direction des bibliothèques)
- un iPod shuffle (offert par la boutique Micro 2200)
- un iPod 2GO (offert par la boutique Micro 2200)
Le questionnaire
Sur le questionnaire, les répondants devaient donner leur perception des services offerts par la Direction des bibliothèques en répondant à 38 questions. Les participants au sondage étaient également invités à fournir leurs commentaires.
Les questions centrales, préétablies par l'ARL, sont réparties en trois catégories:
- les services offerts par le personnel
- les ressources documentaires
- les lieux
Les résultats
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Taux de satisfaction - 22 questions centrales
Selon les réponses du sondage, les répondants sont satisfaits des services offerts par le personnel; ils sont relativement satisfaits des ressources documentaires disponibles et ils sont insatisfaits en ce qui concerne les lieux.
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Taux de satisfaction - 5 questions locales
Pour 4 des 5 questions, les répondants sont satisfaits des services offerts.
Questions centrales et questions locales – Plus grande satisfaction et plus grande insatisfaction
Pour les questions centrales et les questions locales, on peut déterminer que les plus hauts taux de satisfaction et les plus bas taux de satisfaction sont les suivants :
Questions pour lesquelles les répondants manifestent le plus de satisfaction (perception positive)
Question : énoncé | |
0,82 | AS-1 Un personnel qui inspire confiance |
0,68 | AS-5 Mes requêtes et mes transactions sont traitées de façon confidentielle et fiable |
0,65 | AS-3 Un personnel toujours courtois |
0,57 | AS-6 Le personnel est attentif aux besoins des usagers |
0,54 | AS-2 Un service personnalisé à chaque usager |
Questions pour lesquelles les répondants manifestent le moins de satisfaction (perception négative)
Question : énoncé | |
-0,57 | LP-3 Des locaux invitants et confortables |
-0,3 | LP-1 Des locaux de bibliothèque qui incitent à l'étude et à l'apprentissage |
-0,27 | LP-2 Un espace tranquille pour le travail individuel |
-0,24 | IC-8 Les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin pour mes travaux |
-0,14 | LP-4 Un refuge pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche |
Comparaison ABRC/CARL, CREPUQ et UdeM
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Les répondants de l’Université de Montréal sont plus exigeants que les répondants de la CREPUQ ou que ceux de l’ABRC/CARL. Pour toutes les questions du sondage, les minimums de services désirés par les répondants de l’UdeM sont toujours plus élevés que ceux de la CREPUQ. Pour toutes les questions, les niveaux de satisfaction à l’UdeM sont plus bas que ceux de l’ABRC/CARL ou de la CREPUQ, sans doute en raison des attentes minimales plus élevées, en général, des répondants de l’UdeM.
Comparaison UdeM en 2004 et UdeM en 2007
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Les répondants se sont montrés satisfaits des services offerts par le personnel en 2004 et en 2007. Il est toutefois à signaler qu’en 2007, cette satisfaction était beaucoup plus importante. Les ressources documentaires sont perçues de façon plus positive en 2007 qu’en 2004. En ce qui concerne les lieux, les répondants manifestent un plus grand mécontentement en 2007 qu’en 2004. On constate aussi que les répondants sont plus exigeants en 2007 qu’en 2004 pour la plupart des questions.