Sondage LibQUAL+ 2013
Dernière mise à jour du contenu : octobre 2016
Développée par l'Association of Research Libraries (ARL), LibQUAL+ est une méthode normalisée qui mesure la qualité des services d'une bibliothèque selon la perception des personnes consultées. Cette méthode se traduit par un sondage en ligne d'une vingtaine de questions. Plus de 200 établissements d'enseignement supérieur et de recherche y participent chaque année.
L'instrument porte sur trois dimensions :
- le service offert par le personnel;
- la bibliothèque comme lieu;
- l'accès à l'information.
Cette dernière dimension regroupe à la fois les collections et l'ensemble des outils pour y accéder (site Web, catalogue et outils de recherche).
Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer : le niveau minimal exigé, le niveau souhaité et le niveau perçu.
Merci à nos 6 458 participants!
- Période : du 12 au 28 mars 2013
- Taux de participation : 11 %
- Commentaires : 2 532
Félicitations aux gagnants du tirage!
Simon Ouellet et Marie-Pier Dussault-Picard sont les deux heureux gagnants des prix de participation.
Résultats
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Le graphique suivant résume les résultats du sondage. Les bandes reflètent l'écart entre le niveau minimal exigé et le niveau souhaité, alors que le point représente le niveau perçu.
Les résultats généraux (tous répondants confondus), représentés par les bandes Global du tableau, démontrent, pour une première fois en quatre enquêtes LibQUAL+ (2004, 2007, 2010 et 2013), que toutes les dimensions se sont vu attribuer un niveau de satisfaction au-dessus du niveau minimum exigé en 2013. Les réponses du personnel des bibliothèques sont exclues lors de l’analyse des résultats globaux des usagers.
Service
Le niveau perçu des services offerts par le personnel continue d'être nettement au-dessus du niveau minimum exigé par l’ensemble des clientèles, et ce, malgré une légère augmentation de ce dernier.
Collections
La perception des collections et des outils pour y accéder s’est légèrement améliorée. Si elle se situe au-dessus du niveau jugé minimal par tous les étudiants, elle demeure sous ce niveau du point de vue des professeurs.
Lieux
La satisfaction pour ce qui est des lieux se situe au-dessus du niveau minimum exigé pour tous les groupes de répondants et témoigne de la satisfaction des utilisateurs quant aux améliorations apportées aux espaces.
Autres questions
Sur la formation, les horaires, la communication et le site Web
Le niveau de satisfaction est plus élevé qu'en 2010 en ce qui a trait à la formation donnée par les bibliothèques sur la recherche, l'évaluation, et l'utilisation de l'information. Les répondants se sont aussi montrés plus satisfaits de la communication des bibliothèques avec sa communauté ainsi que de la facilité à naviguer dans les pages Web des bibliothèques. Le niveau de satisfaction a cependant légèrement baissé pour les horaires.
L'amélioration se continue
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En comparant les résultats obtenus en 2013 avec ceux des précédentes enquêtes (2004, 2007 et 2010), nous constatons une amélioration continue du niveau de satisfaction des répondants.
Les résultats de 2013 sont similaires à ceux obtenus en 2010, sauf en ce qui concerne la perception des lieux, dont la valeur est supérieure à ce qu’elle était.
De manière générale, les répondants perçoivent une légère amélioration des services et de l'accès à l'information, tout en ayant des exigences minimales un peu plus élevées qu'en 2010.
Étudiants
1er cycle
Pour ce groupe spécifique, on remarque qu'il n'y a plus d'éléments pour lesquels les attentes ne seraient pas satisfaites. Les résultats obtenus en 2013 pour ce groupe se rapprochent des résultats généraux globaux (réponses de l'ensemble des répondants excluant le personnel des bibliothèques) et des résultats de 2010.
2e et 3e cycles
Cette fois-ci, aucun élément observé n'a été perçu comme inférieur au seuil minimal attendu, contrairement à quatre questions en 2010 :
- les revues en version électronique ou imprimée dont j'ai besoin pour mes travaux;
- des locaux de bibliothèque qui incitent à l'étude et à l'apprentissage;
- un espace tranquille pour le travail individuel;
- des locaux invitants et confortables.
Professeurs
Le corps professoral demeure le groupe ayant les attentes les plus élevées, mais on note une amélioration générale de la satisfaction.
En 2010, alors que toutes les questions portant sur les lieux obtenaient une note en deçà des attentes, en 2013 trois de ces énoncés sur cinq sont perçus comme supérieurs au seuil minimal attendu.
L'accès à l'information obtient de meilleurs résultats qu'en 2010, tout en ayant une moyenne en dessous du seuil minimal attendu, alors que la moyenne de la satisfaction du service offert est la plus élevée de tous les groupes sondés.
Comparaison des résultats 2013 avec nos pairs
Le fait que le sondage LibQUAL+ soit utilisé par un grand nombre de bibliothèques universitaires québécoises et de recherche canadiennes nous permet de comparer nos résultats avec ceux de nos pairs, notamment avec les bibliothèques ayant participé au sondage 2013 des deux consortiums québécois (Bureau de coopération interuniversitaires - BCI, ici sous son ancienne dénomination, CREPUQ) et canadien (Association des bibliothèques de recherche du Canada - ABRC).
Résultats globaux
Les résultats globaux obtenus à l'UdeM sont supérieurs à ceux de l'ensemble des bibliothèques universitaires québécoises et des bibliothèques de recherche canadiennes.
Collections - accès à l'information
Notre performance, en ce qui a trait à l’accès à l’information, est comparable à celle des autres bibliothèques universitaires québécoises et supérieure à celles des bibliothèques de recherche canadiennes.
Service
À l'UdeM, le niveau perçu pour le service offert par l'équipe des bibliothèques est au-dessus de celui des bibliothèques de recherche canadiennes, mais légèrement en dessous de celui de nos homologues du Québec.
Lieux
La satisfaction envers les lieux demeure en deçà de celle exprimée par les usagers des bibliothèques universitaires québécoises, mais au-dessus de celle de nos homologues canadiens.
Le palmarès LibQUAL+ 2013
Le palmarès est établi en fonction des réponses aux questions du sondage et présente les cinq premières positions sur vingt-deux énoncés par les étudiants du premier cycle et ceux des cycles supérieurs ainsi que par les professeurs. Pour en faciliter la compréhension, nous avons inclus le classement obtenu en 2010. Certains énoncés ont obtenu la même valeur et sont donc ex aequo dans leur position.
Vos priorités
Vos priorités
- la courtoisie du personnel
- l'accès aux revues électroniques à distance
| Le niveau souhaité indique la priorité que vous accordez aux différentes facettes de notre offre de service. | 1er cycle | Cycles sup. | Corps prof. |
|---|---|---|---|
| Un personnel toujours courtois | 1 | 1 | 2 |
| L'accès à des revues électroniques depuis mon domicile ou mon bureau | 2 | 1 | |
| Un refuge pour l’étude, l’apprentissage ou la recherche | 2 | ||
| Un personnel compétent capable de répondre aux questions des usagers | 4 | 2 | |
| Les ressources électroniques dont j'ai besoin | 4 | 2 | |
| Les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin pour mes travaux | 3 | 3 | |
| Un espace tranquille pour le travail individuel | 3 | ||
| Un traitement des problèmes de service à l'usager sur lequel on peut compter | 4 | ||
| Le site Web me permet de repérer ce que je cherche de façon autonome | 5 | 5 | 5 |
Notre plus grande force
Notre plus grande force
- un personnel toujours courtois et compétent
| Le niveau perçu est un indicateur de nos forces sans égard à vos attentes. | 1er cycle | Cycles sup. | Corps prof. |
|---|---|---|---|
| Un personnel toujours courtois | 1 | 1 | 1 |
| Le personnel est compétent et capable de répondre aux questions des usagers | 2 | 2 | |
| Un personnel qui inspire confiance | 3 | 3 | 2 |
| Le personnel est attentif aux besoins | 4 | 4 | 4 |
| Un personnel qui comprend les besoins | 5 | 5 | 3 |
| Une volonté manifeste du personnel d'aider les usagers | 5 |
Vous êtes déçus
Vous êtes déçus
- des locaux qui ne sont pas assez invitants et confortables
- de l'ambiance des bibliothèques pour l'étude
| Un écart faible entre le niveau perçu et le niveau minimal exigé indique où nous ne rencontrons pas le niveau minimum. | 1er cycle | Cycles sup. | Corps prof. |
|---|---|---|---|
| Des locaux invitants et confortables | 1 | 3 | |
| Un refuge pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche | 1 | ||
| Le site Web me permet de repérer ce que je cherche de façon autonome | 1 | ||
| Un espace tranquille pour le travail individuel | 2 | 4 | 3 |
| Des locaux qui incitent à l'étude et à l'apprentissage | 3 | 2 | |
| Les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin | 5 | 2 | |
| La bibliothèque propose des espaces communs pour l'étude et le travail en groupe | 4 | ||
| Je trouve les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux | 5 | 4 | |
| J'accède à des revues électroniques depuis mon domicile ou mon bureau | 5 |
Les efforts à consentir en priorité
Les efforts à consentir en priorité
- des locaux invitants et confortables
- les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin
| L'écart entre le niveau perçu et le niveau souhaité indique où nous devrions agir pour améliorer votre niveau de satisfaction. | 1er cycle | Cycles sup. | Corps prof. |
|---|---|---|---|
| Des locaux invitants et confortables | 1 | 1 | 2 |
| Les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin | 5 | 1 | |
| Des locaux qui incitent à l'étude et à l'apprentissage | 2 | 2 | 4 |
| La bibliothèque propose des espaces communs pour l'étude et le travail en groupe | 3 | ||
| Je trouve les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux | 3 | ||
| Un refuge pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche | 4 | 3 | |
| Les ressources électroniques dont j'ai besoin | 4 | 3 | |
| Un espace tranquille pour le travail individuel | 4 | 4 | 5 |
| Je trouve à la bibliothèque un équipement moderne qui me permet un accès facile aux informations dont j’ai besoin | 5 |
Commentaires
Services
En général
Vous les trouvez
Équipe
Vous la dites
Formations
Vous les évaluez
Accès à l'information
Proxy
Vous le jugez
Atrium
Vous en avez dit
Collections : documents
Vous percevez les documents
Collections : ressources électroniques
Vous trouvez les ressources électroniques
Lieux
Bruit/silence
Vous souhaitez
Espaces de travail
Vous désirez
Heures d'ouverture
Vous aimeriez
Plan de suivi 2014-2016
Lieux
Les bibliothèques ont réalisé plusieurs rénovations ces dernières années en étroite collaboration avec la Direction des immeubles. Ces projets ont été principalement rendus possibles grâce à des contributions financières majeures des fonds CANO/FAVE.
Actions retenues
Plan directeur des espaces
Développer un plan directeur des espaces en vue de rendre les bibliothèques plus invitantes et fonctionnelles.
Réalisation :
- Un dossier de présentation stratégique pour la mise en place d’un centre de conservation a été présenté aux instances concernées.
Quiétude
Tester de nouvelles stratégies pour améliorer la quiétude en bibliothèque comme l'ajout de rondes de surveillance.
Réalisations :
- Au cours de l’année 2014-2015, certaines bibliothèques, grâce à la collaboration du personnel, ont fait des rondes de surveillance afin de maintenir un climat de quiétude.
Mobilier
Déposer une demande pluriannuelle au Comité des frais relatifs à l'amélioration des services technologiques et informatiques, des collections des bibliothèques et de la qualité de la vie étudiante pour renouveler le mobilier destiné aux étudiants.
Réalisation :
- Les étudiants ont accepté de financer le projet de renouvellement du mobilier destiné aux usagers des bibliothèques pour la période 2015-2016
Réaménagement
Compléter les projets de réaménagement en cours de réalisation.
Réalisations :
- Pour mieux répondre aux besoins des usagers, des travaux de réaménagements ont été réalisés dans les bibliothèques de Chimie, de Physique et de Mathématiques et informatique.
- La Didacthèque a été intégrée à la Bibliothèque ÉPC-Biologie (pour laquelle un escalier a été construit pour relier le 2e au 3e étage).
- Le 6e étage de la Bibliothèque de la santé a subi des rénovations majeures. Le mur de béton a été remplacé par un mur vitré ce qui permet de laisser pénétrer la lumière naturelle.
Acoustique
Porter une attention particulière à l'acoustique dans la conception des projets de réaménagement.
Réalisation :
- Cette dimension a été tenue en compte dans les différents projets de réaménagement, notamment dans le choix des revêtements de sol. Un mur séparateur vitré délimitant une zone silencieuse a été testé avec succès à la BLSH.
Propreté
Revoir à la hausse les devis d'entretien des bibliothèques de concert avec la Direction des immeubles tout en s'assurant de leur respect.
Réalisation :
- Des budgets ont été alloués durant les années 2014-2015 et 2015-2016 pour augmenter l’entretien de certaines bibliothèques. Un dossier présentant les besoins des différentes bibliothèques a été présenté à la Direction des immeubles.
Services et équipements
Actions retenues
Enquête Ithaka S+R
Réaliser l'enquête Ithaka S+R Faculty Survey de l'Association des bibliothèques de recherche du Canada (ABRC) afin de mieux cerner les besoins des professeurs et des chargés de cours en vue d'adapter l'offre de service en conséquence.
Réalisation :
- L’enquête Ithaka S+R a été réalisé à l’hiver 2015 permettant ainsi à 309 personnes de préciser leurs pratiques et leurs perceptions en matière de recherche, de gestion et d’exploitation de l’information dans un monde numérique. Les données recueillies permettront aux bibliothèques de mieux comprendre les besoins et de cibler les actions à entreprendre pour soutenir plus efficacement les axes stratégiques de l’UdeM liés à la réussite, à l’enseignement et à la recherche.
Rejoindre les professeurs
Développer une stratégie de communication pour mieux rejoindre les professeurs.
Réalisation :
- Depuis 2013, les bibliothèques sont invitées à participer aux activités pédagogiques de la rentrée par les services de soutien à l'enseignement. Elles participent également aux rencontres de la rentrée avec les chargés de cours à la demande de la Faculté des études permanentes.
Prêt
Favoriser la circulation de la documentation en assouplissant les règles de prêt.
Réalisations :
- Depuis le janvier 2015, le nombre de prolongations d'emprunts de ressources documentaires, qui était de 5, a été révisé à la hausse. Celui-ci est passé à 6 pour les usagers du 1er cycle et à 9 pour ceux des cycles supérieurs et le corps enseignant.
- Les étudiants de 1er cycle de la Bibliothèque de droit bénéficient dorénavant d'une durée de prêt de 7 jours plutôt que de 3 jours.
- Le prêt de documents audio-visuels (CD et DVD) est maintenant offert aux diplômés.
- Les bibliothèques ont implanté un service de paiement par cartes de débit/crédit pour faciliter l’acquittement des frais en bibliothèque et en ligne.
Horaires
Cibler une meilleure complémentarité des horaires entre les bibliothèques et bien communiquer l'offre réseau aux usagers.
Réservation :
- Afin d'augmenter la visibilité des horaires, une application permettant de les voir en temps réel est maintenant disponible sur le site Web.
Services et équipements
Pérenniser la prolongation des heures d'ouverture en fin de session.
Réalisation :
- Les bibliothèques ont trouvé 50% du financement pour pérenniser le prolongement des heures d’ouverture.
Lenteur des ordinateurs
Corriger la lenteur des postes informatiques de concert avec nos partenaires.
Réalisation :
- En février 2015, le Comité de gestion des Frais à l’amélioration des services technologiques et informatiques, des collections des bibliothèques et de la qualité de la vie étudiante a accepté de financer le projet triennal des bibliothèques pour le renouvellement des ordinateurs à la disposition des étudiants.
Service d'impression et de photocopie
Convenir, avec nos partenaires, d'un mode de fonctionnement plus adéquat concernant l'offre de service d'impression et de photocopie.
Réalisation :
- De nouveaux appareils multifonctions ont été installés par le SIUM durant l’été 2015 dans l’ensemble du réseau des bibliothèques.
Systèmes d'information
Actions retenues
Les bibliothèques se sont dotées en 2012 d’une plateforme informatique moderne pour Atrium.
La phase d’implantation étant maintenant complétée, l’équipe se consacrera prioritairement à l’amélioration de la convivialité et de l’efficacité des environnements à la disposition des usagers.
Ergonomie
Améliorer l'ergonomie de nos environnements informatiques.
Réalisation :
- Des tests d’utilisateurs ont été réalisés au printemps 2015 afin de préciser l’adéquation entre l’offre Web et les besoins des usagers. À la suite de cette opération, plusieurs améliorations ont pu été apportées.
Atrium
Intégrer les tables de matières des livres dans Atrium et bonifier les paramètres de la recherche dans cet outil afin d'optimiser le repérage et de faciliter la discrimination des résultats.
Réalisation :
- Les tables des matières des titres en anglais traités en 2013 et 2014 ont été ajoutées dans la zone description des notices au cours de l’été 2015.
Portail étudiant
Intégrer nos outils dans le nouveau « Portail étudiant ».
Réalisation :
- À venir!
Accès à distance
Simplifier l'accès à distance de nos ressources électroniques.
Réalisation :
- Les bibliothèques ont amélioré le fonctionnement du Proxy.
Collections
Actions retenues
Plan de réinvestissement
Préparer un plan de réinvestissement pour les collections.
Réalisation :
- À venir
Mode d'acquisition
Offrir la sélection des livres électroniques directement par l'usager.
Réalisation :
- Le projet pilote lancé en décembre 2014 a été un franc succès. Des 500 000 titres versés au catalogue Atrium, seuls les titres les plus utilisés ont été achetés. Par conséquent, un volume important (63%) des titres a été consulté sans frais pour l’UdeM. En effet, ces livres n’ont pas été suffisamment utilisés pour en déclencher l’achat. En raison de la situation financière des bibliothèques, le projet a été suspendu jusqu’à nouvel ordre.
Disponibilité
Identifier les moyens pour accélérer le traitement documentaire des titres acquis.
Réalisation :
- Les procédures de traitement ont été revues, ce qui a permis à la communauté d’avoir accès plus rapidement aux documents.
Nouveautés
Mieux faire connaître les nouveautés.
Réalisation :
- À venir!
Revues
Identifier les périodiques essentiels à l'UdeM en étroite collaboration avec la communauté afin :
- de définir une approche concertée relativement aux grands ensembles de périodiques;
- d'articuler le volet « périodiques » du plan de réinvestissement pour les collections.
Réalisation :
- Une consultation menée auprès de la communauté en septembre 2014 a permis de définir les titres de périodiques essentiels pour la communauté UdeM. Grâce à l’analyse des résultats, la Direction des bibliothèques a pu négocier avec les éditeurs en connaissance de cause.
Prêt entre bibliothèques
Promouvoir le service de prêt entre bibliothèques (PEB) et la livraison électronique des articles.
Réalisation :
- Une campagne de promotion du service de PEB est en élaboration. Une refonte des pages Web a été réalisée et le nouveau site a été publié à l’automne 2015.