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Sondage LibQUAL+ 2013

Répartition des répondants

Dernière mise à jour du contenu : octobre 2016

Développée par l'Association of Research Libraries (ARL), LibQUAL+ est une méthode normalisée qui mesure la qualité des services d'une bibliothèque selon la perception des personnes consultées. Cette méthode se traduit par un sondage en ligne d'une vingtaine de questions. Plus de 200 établissements d'enseignement supérieur et de recherche y participent chaque année.

L'instrument porte sur trois dimensions :

  1. le service offert par le personnel;
  2. la bibliothèque comme lieu;
  3. l'accès à l'information.

Cette dernière dimension regroupe à la fois les collections et l'ensemble des outils pour y accéder (site Web, catalogue et outils de recherche).

Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer : le niveau minimal exigé, le niveau souhaité et le niveau perçu.

Merci à nos 6 458 participants!

  • Période : du 12 au 28 mars 2013
  • Taux de participation : 11 %
  • Commentaires : 2 532

Félicitations aux gagnants du tirage!

Simon Ouellet et Marie-Pier Dussault-Picard sont les deux heureux gagnants des prix de participation.

Résultats

Résultats globaux LibQUAL 2013

Le graphique suivant résume les résultats du sondage. Les bandes reflètent l'écart entre le niveau minimal exigé et le niveau souhaité, alors que le point représente le niveau perçu.

Les résultats généraux (tous répondants confondus), représentés par les bandes Global du tableau, démontrent, pour une première fois en quatre enquêtes LibQUAL+ (2004, 2007, 2010 et 2013), que toutes les dimensions se sont vu attribuer un niveau de satisfaction au-dessus du niveau minimum exigé en 2013. Les réponses du personnel des bibliothèques sont exclues lors de l’analyse des résultats globaux des usagers.

Service

Le niveau perçu des services offerts par le personnel continue d'être nettement au-dessus du niveau minimum exigé par l’ensemble des clientèles, et ce, malgré une légère augmentation de ce dernier.

Collections

La perception des collections et des outils pour y accéder s’est légèrement améliorée. Si elle se situe au-dessus du niveau jugé minimal par tous les étudiants, elle demeure sous ce niveau du point de vue des professeurs.

Lieux

La satisfaction pour ce qui est des lieux se situe au-dessus du niveau minimum exigé pour tous les groupes de répondants et témoigne de la satisfaction des utilisateurs quant aux améliorations apportées aux espaces.

Autres questions

Sur la formation, les horaires, la communication et le site Web

Le niveau de satisfaction est plus élevé qu'en 2010 en ce qui a trait à la formation donnée par les bibliothèques sur la recherche, l'évaluation, et l'utilisation de l'information. Les répondants se sont aussi montrés plus satisfaits de la communication des bibliothèques avec sa communauté ainsi que de la facilité à naviguer dans les pages Web des bibliothèques. Le niveau de satisfaction a cependant légèrement baissé pour les horaires.

L'amélioration se continue

Comparaison des résultats pour les années 2004, 2007, 2010 et 2013

En comparant les résultats obtenus en 2013 avec ceux des précédentes enquêtes (2004, 2007 et 2010), nous constatons une amélioration continue du niveau de satisfaction des répondants.

Les résultats de 2013 sont similaires à ceux obtenus en 2010, sauf en ce qui concerne la perception des lieux,  dont la valeur est supérieure à ce qu’elle était.

De manière générale, les répondants perçoivent une légère amélioration des services et de l'accès à l'information, tout en ayant des exigences minimales un peu plus élevées qu'en 2010.

Étudiants

1er cycle

Pour ce groupe spécifique, on remarque qu'il n'y a plus d'éléments pour lesquels les attentes ne seraient pas satisfaites. Les résultats obtenus en 2013 pour ce groupe se rapprochent des résultats généraux globaux (réponses de l'ensemble des répondants excluant le personnel des bibliothèques) et des résultats de 2010.

2e et 3e cycles

Cette fois-ci, aucun élément observé n'a été perçu comme inférieur au seuil minimal attendu, contrairement à quatre questions en 2010 :

  • les revues en version électronique ou imprimée dont j'ai besoin pour mes travaux;
  • des locaux de bibliothèque qui incitent à l'étude et à l'apprentissage;
  • un espace tranquille pour le travail individuel;
  • des locaux invitants et confortables.

Professeurs

Le corps professoral demeure le groupe ayant les attentes les plus élevées, mais on note une amélioration générale de la satisfaction.

En 2010, alors que toutes les questions portant sur les lieux obtenaient une note en deçà des attentes, en 2013 trois de ces énoncés sur cinq sont perçus comme supérieurs au seuil minimal attendu.

L'accès à l'information obtient de meilleurs résultats qu'en 2010, tout en ayant une moyenne en dessous du seuil minimal attendu, alors que la moyenne de la satisfaction du service offert est la plus élevée de tous les groupes sondés.

Comparaison des résultats 2013 avec nos pairs

Le fait que le sondage LibQUAL+ soit utilisé par un grand nombre de bibliothèques universitaires québécoises et de recherche canadiennes nous permet de comparer nos résultats avec ceux de nos pairs, notamment avec les bibliothèques ayant participé au sondage 2013 des deux consortiums québécois (Bureau de coopération interuniversitaires - BCI, ici sous son ancienne dénomination, CREPUQ) et canadien (Association des bibliothèques de recherche du Canada - ABRC).

Résultats globaux

Les résultats globaux obtenus à l'UdeM sont supérieurs à ceux de l'ensemble des bibliothèques universitaires québécoises et des bibliothèques de recherche canadiennes.

Collections - accès à l'information

Notre performance, en ce qui a trait à l’accès à l’information, est comparable à celle des autres bibliothèques universitaires québécoises et supérieure à celles des bibliothèques de recherche canadiennes.

Service

À l'UdeM, le niveau perçu pour le service offert par l'équipe des bibliothèques est au-dessus de celui des bibliothèques de recherche canadiennes, mais légèrement en dessous de celui de nos homologues du Québec.

Lieux

La satisfaction envers les lieux demeure en deçà de celle exprimée par les usagers des bibliothèques universitaires québécoises, mais au-dessus de celle de nos homologues canadiens. 

Le palmarès LibQUAL+ 2013

Le palmarès est établi en fonction des réponses aux questions du sondage et présente les cinq premières positions sur vingt-deux énoncés par les étudiants du premier cycle et ceux des cycles supérieurs ainsi que par les professeurs. Pour en faciliter la compréhension, nous avons inclus le classement obtenu en 2010. Certains énoncés ont obtenu la même valeur et sont donc ex aequo dans leur position.

Vos priorités

Vos priorités

  • la courtoisie du personnel
  • l'accès aux revues électroniques à distance
Le niveau souhaité indique la priorité que vous accordez aux différentes facettes de notre offre de service.1er cycleCycles sup.Corps prof.
Un personnel toujours courtois112
L'accès à des revues électroniques depuis mon domicile ou mon bureau 21
Un refuge pour l’étude, l’apprentissage ou la recherche2  
Un personnel compétent capable de répondre aux questions des usagers42 
Les ressources électroniques dont j'ai besoin 42
Les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin pour mes travaux 33
Un espace tranquille pour le travail individuel3  
Un traitement des problèmes de service à l'usager sur lequel on peut compter  4
Le site Web me permet de repérer ce que je cherche de façon autonome555

Notre plus grande force

Notre plus grande force

  • un personnel toujours courtois et compétent
Le niveau perçu est un indicateur de nos forces sans égard à vos attentes.1er cycleCycles sup.Corps prof.
Un personnel toujours courtois111
Le personnel est compétent et capable de répondre aux questions des usagers22 
Un personnel qui inspire confiance332
Le personnel est attentif aux besoins444
Un personnel qui comprend les besoins553
Une volonté manifeste du personnel d'aider les usagers  5

Vous êtes déçus

Vous êtes déçus

  • des locaux qui ne sont pas assez invitants et confortables
  • de l'ambiance des bibliothèques pour l'étude
Un écart faible entre le niveau perçu et le niveau minimal exigé indique où nous ne rencontrons pas le niveau minimum.1er cycleCycles sup.Corps prof.
Des locaux invitants et confortables13 
Un refuge pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche 1 
Le site Web me permet de repérer ce que je cherche de façon autonome  1
Un espace tranquille pour le travail individuel243
Des locaux qui incitent à l'étude et à l'apprentissage32 
Les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin5 2
La bibliothèque propose des espaces communs pour l'étude et le travail en groupe4  
Je trouve les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux 54
J'accède à des revues électroniques depuis mon domicile ou mon bureau  5

Les efforts à consentir en priorité

Les efforts à consentir en priorité

  • des locaux invitants et confortables
  • les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin


L'écart entre le niveau perçu et le niveau souhaité indique où nous devrions agir pour améliorer votre niveau de satisfaction.1er cycleCycles sup.Corps prof.
Des locaux invitants et confortables112
Les revues en versions électronique ou imprimée dont j'ai besoin5 1
Des locaux qui incitent à l'étude et à l'apprentissage224
La bibliothèque propose des espaces communs pour l'étude et le travail en groupe3  
Je trouve les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux  3
Un refuge pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche43 
Les ressources électroniques dont j'ai besoin 43
Un espace tranquille pour le travail individuel445
Je trouve à la bibliothèque un équipement moderne qui me permet un accès facile aux informations dont j’ai besoin 5

Commentaires

Services

En général

Vous les trouvez

commentaires services libqual + 2013
Équipe

Vous la dites

commentaires équipe libqual + 2013
Formations

Vous les évaluez

Commentaires formations libqual+ 2013

Accès à l'information

Proxy

Vous le jugez

Commentaires proxy libqual+ 2013
Atrium

Vous en avez dit

Commentaires Atrium libqual+ 2013
Collections : documents

Vous percevez les documents

Commentaires documents libqual+ 2013
Collections : ressources électroniques

Vous trouvez les ressources électroniques

Commentaires ressources en ligne libqual+ 2013

Lieux

Bruit/silence

Vous souhaitez

Commentaires bruit libqual+ 2013
Espaces de travail

Vous désirez

Heures d'ouverture

Vous aimeriez

Commentaires heures d'ouverture libqual+ 2013

Plan de suivi 2014-2016

Lieux

Les bibliothèques ont réalisé plusieurs rénovations ces dernières années en étroite collaboration avec la Direction des immeubles. Ces projets ont été principalement rendus possibles grâce à des contributions financières majeures des fonds CANO/FAVE.

Actions retenues

Plan directeur des espaces

Développer un plan directeur des espaces en vue de rendre les bibliothèques plus invitantes et fonctionnelles.

Réalisation :

  • Un dossier de présentation stratégique pour la mise en place d’un centre de conservation a été présenté aux instances concernées.

Quiétude

Tester de nouvelles stratégies pour améliorer la quiétude en bibliothèque comme l'ajout de rondes de surveillance.

Réalisations :

  • Au cours de l’année 2014-2015, certaines bibliothèques, grâce à la collaboration du personnel, ont fait des rondes de surveillance afin de maintenir un climat de quiétude.

Mobilier

Déposer une demande pluriannuelle au Comité des frais relatifs à l'amélioration des services technologiques et informatiques, des collections des bibliothèques et de la qualité de la vie étudiante pour renouveler le mobilier destiné aux étudiants.

Réalisation :

  • Les étudiants ont accepté de financer le projet de renouvellement du mobilier destiné aux usagers des bibliothèques pour la période 2015-2016

Réaménagement

Compléter les projets de réaménagement en cours de réalisation.

Réalisations :

  • Pour mieux répondre aux besoins des usagers, des travaux de réaménagements ont été réalisés dans les bibliothèques de Chimie, de Physique et de Mathématiques et informatique.
  • La Didacthèque a été intégrée à la Bibliothèque ÉPC-Biologie (pour laquelle un escalier a été construit pour relier le 2e au 3e étage).
  • Le 6e étage de la Bibliothèque de la santé a subi des rénovations majeures. Le mur de béton a été remplacé par un mur vitré ce qui permet de laisser pénétrer la lumière naturelle.

Acoustique

Porter une attention particulière à l'acoustique dans la conception des projets de réaménagement.

Réalisation :

  • Cette dimension a été tenue en compte dans les différents projets de réaménagement, notamment dans le choix des revêtements de sol. Un mur séparateur vitré délimitant une zone silencieuse a été testé avec succès à la BLSH.

Propreté

Revoir à la hausse les devis d'entretien des bibliothèques de concert avec la Direction des immeubles tout en s'assurant de leur respect.

Réalisation :

  • Des budgets ont été alloués durant les années 2014-2015 et 2015-2016 pour augmenter l’entretien de certaines bibliothèques. Un dossier présentant les besoins des différentes bibliothèques a été présenté à la Direction des immeubles.

Services et équipements

Actions retenues

Enquête Ithaka S+R

Réaliser l'enquête Ithaka S+R Faculty Survey de l'Association des bibliothèques de recherche du Canada (ABRC) afin de mieux cerner les besoins des professeurs et des chargés de cours en vue d'adapter l'offre de service en conséquence.

Réalisation :

  • L’enquête Ithaka S+R a été réalisé à l’hiver 2015 permettant ainsi à 309 personnes de préciser leurs pratiques et leurs perceptions en matière de recherche, de gestion et d’exploitation de l’information dans un monde numérique. Les données recueillies permettront aux bibliothèques de mieux comprendre les besoins et de cibler les actions à entreprendre pour soutenir plus efficacement les axes stratégiques de l’UdeM liés à la réussite, à l’enseignement et à la recherche.

Rejoindre les professeurs

Développer une stratégie de communication pour mieux rejoindre les professeurs.

Réalisation :

  • Depuis 2013, les bibliothèques sont invitées à participer aux activités pédagogiques de la rentrée par les services de soutien à l'enseignement. Elles participent également aux rencontres de la rentrée avec les chargés de cours à la demande de la Faculté des études permanentes.

Prêt

Favoriser la circulation de la documentation en assouplissant les règles de prêt.

Réalisations :

  • Depuis le janvier 2015, le nombre de prolongations d'emprunts de ressources documentaires, qui était de 5, a été révisé à la hausse. Celui-ci est passé à 6 pour les usagers du 1er cycle et à 9 pour ceux des cycles supérieurs et le corps enseignant.
  • Les étudiants de 1er cycle de la Bibliothèque de droit bénéficient dorénavant d'une durée de prêt de 7 jours plutôt que de 3 jours.
  • Le prêt de documents audio-visuels (CD et DVD) est maintenant offert aux diplômés.
  • Les bibliothèques ont implanté un service de paiement par cartes de débit/crédit pour faciliter l’acquittement des frais en bibliothèque et en ligne.

Horaires

Cibler une meilleure complémentarité des horaires entre les bibliothèques et bien communiquer l'offre réseau aux usagers.

Réservation :

  • Afin d'augmenter la visibilité des horaires, une application permettant de les voir en temps réel est maintenant disponible sur le site Web.

Services et équipements

Pérenniser la prolongation des heures d'ouverture en fin de session.

Réalisation :

  • Les bibliothèques ont trouvé 50% du financement pour pérenniser le prolongement des heures d’ouverture.

Lenteur des ordinateurs

Corriger la lenteur des postes informatiques de concert avec nos partenaires.

Réalisation :

  • En février 2015, le Comité de gestion des Frais à l’amélioration des services technologiques et informatiques, des collections des bibliothèques et de la qualité de la vie étudiante a accepté de financer le projet triennal des bibliothèques pour le renouvellement des ordinateurs à la disposition des étudiants.

Service d'impression et de photocopie

Convenir, avec nos partenaires, d'un mode de fonctionnement plus adéquat concernant l'offre de service d'impression et de photocopie.

Réalisation :

  • De nouveaux appareils multifonctions ont été installés par le SIUM durant l’été 2015 dans l’ensemble du réseau des bibliothèques.

Systèmes d'information

Actions retenues

Les bibliothèques se sont dotées en 2012 d’une plateforme informatique moderne pour Atrium.

La phase d’implantation étant maintenant complétée, l’équipe se consacrera prioritairement à l’amélioration de la convivialité et de l’efficacité des environnements à la disposition des usagers.

Ergonomie

Améliorer l'ergonomie de nos environnements informatiques.

Réalisation :

  • Des tests d’utilisateurs ont été réalisés au printemps 2015 afin de préciser l’adéquation entre l’offre Web et les besoins des usagers. À la suite de cette opération, plusieurs améliorations ont pu été apportées.

Atrium

Intégrer les tables de matières des livres dans Atrium et bonifier les paramètres de la recherche dans cet outil afin d'optimiser le repérage et de faciliter la discrimination des résultats.

Réalisation :

  • Les tables des matières des titres en anglais traités en 2013 et 2014 ont été ajoutées dans la zone description des notices au cours de l’été 2015.

Portail étudiant

Intégrer nos outils dans le nouveau « Portail étudiant ».

Réalisation :

  • À venir!

Accès à distance

Simplifier l'accès à distance de nos ressources électroniques.

Réalisation :

  • Les bibliothèques ont amélioré le fonctionnement du Proxy.

Collections

Actions retenues

Plan de réinvestissement

Préparer un plan de réinvestissement pour les collections.

Réalisation :

  • À venir

Mode d'acquisition

Offrir la sélection des livres électroniques directement par l'usager.

Réalisation :

  • Le projet pilote lancé en décembre 2014 a été un franc succès. Des 500 000 titres versés au catalogue Atrium, seuls les titres les plus utilisés ont été achetés. Par conséquent, un volume important (63%) des titres a été consulté sans frais pour l’UdeM. En effet, ces livres n’ont pas été suffisamment utilisés pour en déclencher l’achat. En raison de la situation financière des bibliothèques, le projet a été suspendu jusqu’à nouvel ordre.

Disponibilité

Identifier les moyens pour accélérer le traitement documentaire des titres acquis.

Réalisation :

  • Les procédures de traitement ont été revues, ce qui a permis à la communauté d’avoir accès plus rapidement aux documents.

Nouveautés

Mieux faire connaître les nouveautés.

Réalisation :

  • À venir!

Revues

Identifier les périodiques essentiels à l'UdeM en étroite collaboration avec la communauté afin :

  1. de définir une approche concertée relativement aux grands ensembles de périodiques;
  2. d'articuler le volet « périodiques » du plan de réinvestissement pour les collections.

Réalisation :

  • Une consultation menée auprès de la communauté en septembre 2014 a permis de définir les titres de périodiques essentiels pour la communauté UdeM. Grâce à l’analyse des résultats, la Direction des bibliothèques a pu négocier avec les éditeurs en connaissance de cause.

Prêt entre bibliothèques

Promouvoir le service de prêt entre bibliothèques (PEB) et la livraison électronique des articles.

Réalisation :

  • Une campagne de promotion du service de PEB est en élaboration. Une refonte des pages Web a été réalisée et le nouveau site a été publié à l’automne 2015.