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Sondage LibQUAL+ 2017

Développée par l'Association of Research Libraries (ARL), LibQUAL+ est une méthode normalisée qui mesure la qualité des services d'une bibliothèque selon la perception des personnes consultées.

Cette méthode se traduit par un sondage en ligne d'une vingtaine de questions (consulter le questionnaire complet). Plusieurs établissements d'enseignement supérieur et de recherche y participent chaque année. L'instrument porte sur trois dimensions :

  • le service offert par le personnel;
  • la bibliothèque comme lieu;
  • l'accès à l'information.

Notons que cette dernière dimension regroupe à la fois les collections et l'ensemble des outils pour y accéder (site Web, catalogue et outils de recherche).

Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer : le niveau minimal exigé, le niveau souhaité et le niveau perçu.

Participation 

  • Période : du 14 au 30 mars 2017
  • Taux de participation : 8 %
  • Commentaires : 1895
  • nombre de participants : 4825
  • Répartition des répondants : Les réponses du personnel des bibliothèques sont exclues lors de l’analyse des résultats globaux des usagers.

Trois prix de participation étaient offerts aux répondants. Mme Alison Ann Balshaw, Mme Maude Janvier et M. Erik Simard sont les trois heureux gagnants de ces prix.

Résultats du sondage

Tout comme les répondants de l’enquête LibQUAL+ 2013, les répondants du sondage LibQUAL+ 2017 sont en général satisfaits des bibliothèques, avec des niveaux perçus (observés) de services, d’accès à l’information et de qualité des lieux supérieurs au niveau minimal souhaité, comme le démontre la catégorie « tous » sur le Graphique 1.

Graphique 1 : Perception des usagers par rapport à leurs attentes souhaitées et minimales - LibQUAL+ 2017

Ce que nous dit l’analyse des résultats sur les grandes facettes des bibliothèques

Le service

En 2017, le niveau perçu de qualité des services (points noirs sur le Graphique 1) est bien au-dessus du seuil minimal exigé (bas des barres bleues sur le Graphique 1).

L’accès à l’information

Si nous dépassons les exigences minimales des étudiants de premier cycle et des cycles supérieurs, ce n’est pas le cas pour le corps professoral, pour lequel le niveau d’accès à l’information aux bibliothèques est en-deçà des attentes minimales.

Les lieux

L’opinion générale s’est nettement améliorée pour toutes les clientèles, à l’exception du corps professoral, moins satisfait qu’en 2013.

Quelques points d’analyse supplémentaires

La formation

La satisfaction des répondants a augmenté depuis 2013 pour ce qui est de la formation (en ligne ou en personne) offerte par les bibliothèques.

Les horaires, les communications

En général, les répondants sont satisfaits des horaires et de la communication des bibliothèques, même si le niveau de satisfaction cette année est un peu plus bas qu’en 2013.

LibQUAL+ 2017 : Une amélioration continue

Graphique 2 : Évolution de la différence entre le niveau observé et le niveau minimal jugé acceptable pour différentes facettes (moyennes) - LibQUAL+ 2017

La comparaison des résultats 2017 avec ceux des sondages LibQUAL+ antérieurs (Graphique 2) démontre que le niveau de satisfaction est en hausse pour les trois facettes évaluées, soit les services, l’accès à l’information et les lieux des bibliothèques/UdeM.

Le niveau de satisfaction exprimé pour l’accès à l’information est demeuré semblable entre 2013 et 2017. La satisfaction entourant les services a pour sa part connu une légère augmentation. Toutefois, c’est du côté des lieux physiques des bibliothèques que l’amélioration est la plus marquée : le taux de satisfaction a un peu plus que doublé entre les deux années de sondage.

Ces résultats sont d’autant plus importants que le niveau minimal général exigé pour les trois facettes a augmenté.

Étudiants

Les étudiants ayant répondu au sondage sont généralement satisfaits des services des bibliothèques.

Ce groupe a particulièrement haussé son niveau de satisfaction pour les lieux des bibliothèques.

Cependant, les étudiants des cycles supérieurs ont exprimé leur insatisfaction quant à l’accès à l’information en attribuant un niveau observé sous le niveau minimal exigé pour la question : Les revues en versions électronique ou imprimée dont j’ai besoin pour mes travaux.

Corps professoral

Comme exprimé dans les sondages précédents, le corps professoral est le groupe de répondants aux attentes les plus élevées. Ils ont exprimé leur mécontentement pour ce qui était des facettes de l’accès à l’information et des lieux.

Entre autres, ils ont exprimé leur insatisfaction pour les éléments suivants :

  • Un accès aux revues en versions électronique ou imprimée nécessaires à mes travaux;
  • Un accès aux documents imprimés nécessaires à mes travaux;
  • Des locaux invitants et confortables;
  • Un équipement moderne permettant un accès facile aux informations nécessaires.

Priorités LibQUAL+ 2017

Les priorités, forces, déceptions et efforts à consentir sont établis en fonction des réponses aux questions du sondage sur trois échelles allant de 1 à 9 : niveau minimal acceptable, niveau souhaité et niveau observé. Les tableaux suivants présentent les quatre premières positions sur vingt-deux énoncés selon que les répondants sont des étudiants de premier cycle, des cycles supérieurs, ou des membres du corps professoral.

Vos priorités

Le niveau souhaité indique la priorité que vous accordez aux différentes facettes de notre offre de services. Voici, par catégorie d’usagers, les énoncés ayant les plus hauts niveaux souhaités (1 étant le plus élevé).

ÉnoncésTous1er cycleCycles sup.Corps prof.
Un personnel toujours courtois1212
Un espace tranquille pour le travail individuel21  
Un personnel compétent et capable de répondre aux questions34 1
Des revues électroniques accessibles depuis le bureau ou le domicile4 24
Un personnel qui comprend les besoins des usagers   3
Un espace de refuge pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche 3  
Un accès aux revues en versions électronique ou imprimée nécessaires à mes travaux  3 
Un site Web permettant de repérer l'information de façon autonome  4 
Nos forces

Le niveau perçu est un indicateur de nos forces sans égard à vos attentes. Voici, par catégorie d’usagers, les énoncés ayant les plus hauts niveaux perçus (1 étant le plus élevé).

ÉnoncésTous1er cycleCycles sup.Corps prof.
Un personnel toujours courtois1111
Un personnel compétent et capable de répondre aux questions2223
Un personnel à la volonté manifeste d'aider les usagers   2
Un personnel qui inspire confiance333 
Un personnel attentif aux besoins des usagers4444
Vos déceptions

Un écart faible entre le niveau perçu et le niveau minimal exigé indique que nous ne répondons pas à vos besoins. Voici, par catégorie d’usagers, les énoncés ayant les plus faibles écarts entre le niveau perçu et le niveau minimal exigé (1 étant l’écart le plus faible).

ÉnoncésTous1er cycleCycles sup.Corps prof.
Un espace tranquille pour le travail individuel112 
Un accès aux revues en versions électronique ou imprimée nécessaires à mes travaux2 11
Un accès aux documents imprimés nécessaires à mes travaux4441
Des espaces communs pour l'étude ou le travail en groupe 2  
Des revues électroniques accessibles depuis le bureau ou le domicile323 
Des locaux invitants et confortables43 2
Un équipement moderne permettant un accès facile aux informations nécessaires   3
Des locaux qui incitent à l'étude et à l'apprentissage 4  
Un accès aux ressources électroniques nécessaires à mes travaux   4
Les efforts à consentir en priorité

L'écart entre le niveau perçu et le niveau souhaité indique où nous devrions agir pour augmenter votre satisfaction. Voici, par catégorie d’usagers, les énoncés ayant les plus grands écarts entre le niveau perçu et le niveau souhaité (1 étant l’écart le plus élevé).

ÉnoncésTous1er cycleCycles sup.Corps prof.
Des locaux qui incitent à l'étude et à l'apprentissage113 
Des locaux invitants et confortables1142
Un accès aux revues en versions électronique ou imprimée nécessaires à mes travaux2 11
Un accès aux ressources électroniques nécessaires à mes travaux3 23
Un espace tranquille pour le travail individuel42  
Des espaces communs pour l'étude ou le travail en groupe 3  
Un accès aux documents imprimés nécessaires à mes travaux44  
Un équipement moderne permettant un accès facile aux informations nécessaires 4 4

Vos commentaires

Près de 1895 commentaires ont été recueillis dans le cadre de l’opération. Ces commentaires ont été analysés et classés selon qu’ils étaient positifs, négatifs ou neutres, et selon le thème abordé. Le tableau ci-dessous résume la teneur des commentaires. Notez qu’un commentaire peut se retrouver dans plus d’une catégorie.

 

Sujets du commentaire

Commentaires positifs (+)

Commentaires négatifs (-)

Commentaires neutres (±)

Les collections

53

245

15

Les espaces de travail

46

245

21

Les heures d'ouverture

19

184

5

L'accès à l'information

33

107

4

Le parc informatique

20

122

8

Le prêt ou le prêt réseau

14

42

0

Le prêt entre bibliothèques

34

17

5

L'état des lieux

154

188

45

Le service, l'équipe des bibliothèques

427

148

52

Le silence/bruit en bibliothèque

12

135

3

Autre

221

117

110